«Acquisizione clienti corretta»
Telefonate snervanti ed espedienti poco seri: come arriva l’autunno gli svizzeri iniziano ad essere bombardati da telefonate pubblicitarie ed e- mail da parte di casse malati in prima persona, call center e mediatori. E, di tanto in tanto, i limiti di quanto permesso dalla legge vengono superati.
Per questo ogni anno la Segreteria di Stato dell’economia (Seco) riceve migliaia di reclami. Le casse malati che si comportano in modo ineccepibile ora possono farsi conferire il marchio di qualità «Acquisizione clienti corretta». Il marchio viene assegnato dal servizio di confronto internet comparis.ch.
Per poter utilizzare il marchio una cassa malati deve impegnarsi contrattualmente a rispettare un codice di comportamento durante l’acquisizione di clienti per telefono o tramite e-mail. Le casse che rinunciano completamente all’acquisizione telefonica di clienti ricevono il marchio «Nessuna pubblicità telefonica». Felix Schneuwly, esperto in materia di assicurazione malattia presso comparis.ch, dice: «Il marchio di qualità offre agli assicurati uno strumento di orientamento per la scelta della cassa malati. Grazie al marchio i consumatori possono riconoscere chiaramente le casse malati che non puntano sulla pubblicità sgradevole».
Finora sono nove le casse malati che hanno firmato il contratto per ricevere il marchio e precisamente: KPT/CPT, EGK Gesundheitskasse, Glarner Krankenversicherungen, Stiftung Krankenkasse Wädenswil, Krankenkasse SLKK, rhenusana – die Rheintaler Krankenkasse e Krankenkasse Luzerner Hinterland. Il marchio di qualità «Nessuna pubblicità telefonica» è stato assegnato a Sumiswalder Krankenkasse e sodalis Gesundheitsgruppe, in quanto queste casse malati rinunciano del tutto alla pubblicità telefonica e per quanto riguarda gli altri canali per l’acquisizione di clienti si attengono al contratto per ricevere il marchio. «Saremo molto felici che altre casse malati seguano il loro esempio positivo» afferma Schneuwly.
Il contratto ruota intorno a un punto centrale, ovvero il rispetto del diritto svizzero durante l’acquisizione di clienti per telefono o per via elettronica, in particolare della Legge federale contro la concorrenza sleale (LCSI). «Purtroppo, tra i mediatori e i call center, ci sono alcune pecore nere che ad esempio ignorano l’apposizione dell’asterisco nell’elenco telefonico contro le telefonate pubblicitarie» spiega Schneuwly. Un’altra clausola dice che le persone contattate telefonicamente devono essere informate sulla provenienza dei loro dati di contatto. Il desiderio delle persone contattate di far cancellare o bloccare il proprio contatto viene rispettato.
Le casse malati in questione si impegnano a garantire il rispetto di queste regole e provvedono a informare, istruire e monitorare in modo adeguato i propri collaboratori e anche i mediatori e i call center cui conferiscono incarichi. I consumatori possono comunicare trasgressioni del contratto direttamente a comparis.ch. I reclami saranno analizzati con attenzione. In caso di violazioni ripetute, alla cassa malati in questione sarà tolto il marchio.